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【文例付き】相手を不快にさせない催促メールへの返信マナー

日本情報マート

2018.10.04

 電話やメールに加え、メッセンジャーやチャットでも連絡を取るようになった現在。相手との関係性などによって連絡手段を使い分けるようになりました。例えば、親しい相手に送るとき、内容が軽いとき、返信がすぐに欲しいときなどはメッセンジャーやチャットで連絡を取るといった具合です。

 一方、連絡手段が増えたことで確認漏れや返信忘れが多くなりました。特にメールは、メッセンジャーやチャットのように即時性がないため、後で返信するつもりだったのに忘れてしまい、しばらくして相手から「返信が来ません……」と催促を受けてしまうことがあります。

 催促を受けたとき、相手を不快にさせない返信の書き方を文例付きで紹介します。なお、こちらが催促をする場合は、次の記事が参考になります。

・【文例付き】上から目線にならない催促メールのマナー

1 催促メールへの返信で注意すべきこと

1)相手からの催促メールに気付く

 大切なのは、相手の催促に気付くことです。相手も催促メールを送ることに申し訳ないと感じているので、ストレートな表現を避け、“やんわり”とした内容の文面を送ってきます。中には遠回しすぎて、結局、何が言いたいのかがよく分からないメールもあります。

 このようなメールに遭遇したとき、実は「早く返信をください」という催促メールをもらっている可能性があります。分かりにくいメールを送ってきた相手にもある程度の責任がありますが、こちらが間違えた対応をすると、事態がさらに悪化してしまうので注意しましょう。

 メールに次のようなフレーズが含まれている場合は、「催促メールかもしれない」というセンサーを働かせて、対応しましょう。

  • 先日ご依頼した資料の件で、急ぎ確認したいことがあり、ご連絡致しました。
  • 本日13時までに頂戴する予定のメールがまだ届いていないようです。
  • ご多用中に恐縮ですが、ご対応のほど、何卒宜しくお願い致します。
  • 何らかのご事情で遅れているようでしたら、その旨、ご連絡いただきたく存じます。

2)返信前に「送信済みトレイ」などを確認する

 催促されているということが分かっても、こちらとしては「その件は、すでに返信したのに!」と思うことがあります。しかし、送信済みだと勘違いしていて、実は「下書きトレイ」に入ったままだったり、システム障害などで相手に到着していなかったりする恐れがあります。

 「返信してますよ!」と伝えたいところですが、その前に次のような問題がないかを確認しましょう。

  • メールボックスの「送信済みトレイ」を確認
    →こちらから相手へ返信したメールが残っていないか、返信先の宛先や締め切りの期日を間違えていないかを確認します。
  • システム障害がないかを確認
    →相手に返信していても、自社や相手にシステム障害が発生していて、メールが相手に到着していない可能性もあります。まずは自社にシステム障害がないかを確認してみましょう。

3)「未返信」の場合は簡潔に理由を説明する

 何らかの理由ですぐに返信ができていなかった場合は、すぐに謝罪すべきです。とはいえ、こちらのミスで迷惑をかけたことを悪く思うあまり、謝罪の言葉を書き連ねないように注意しましょう。

 相手が一番に求めているのは、返信(こちらのアクション)です。長い謝罪文は言い訳がましい上に、それを読む相手の負担にもなります。謝罪は簡潔にまとめ、いつまでに、何ができるのかを相手に伝えましょう。

2 催促メールへの返信の書き方と便利なフレーズ

 催促メールへの返信の基本的な構成は、通常のメールと同様に「挨拶」「前置き・本題」「フォロー・結び」となります。この構成に沿って、返信する際に使えるフレーズを紹介します。

1)挨拶

 基本は、丁寧に接することと、相手の催促メールの要件を理解していることを明確にすることです。

  • いつもお世話になっております。株式会社○○の△△(氏名)です。
    ご連絡いただいた件、お待たせしてしまい申し訳ございません。

2)前置き・本題

 前置き・本題では、こちらから返信している場合と、こちらのミスで返信していない場合によって書き分けます。

 こちらから返信している場合、前置きでは「自分のミスや勘違いである可能性を認識しています」というニュアンスを含め、低姿勢を崩さないようにします。

 本題は、前置きに続けるかたちで、「いつ返信をしたか」を伝えて、相手に確認を促します。具体的には次の通りです。

  • 本メールと行き違いで、すでにご確認いただいていたら恐縮ですが、本日13時に▽▽(相手の氏名)さまにいただいたメールに返信するかたちで、お返事をお送りしております。
    念のため再送致しますので、ご確認いただけましたら、その旨をご返信いただければ幸いです。
  • 本日13時に▽▽(相手の氏名)さまに返信メールをお送りしております。念のため弊社のメールシステムの障害などを確認したところ、不具合などは発生していないようでございます。
    同様のメールを再送致しますので、大変お手数ですが、ご確認いただけますでしょうか。

 こちらのミスで返信していない場合、前置きで謝罪します。謝罪のトーンは、相手にかけた迷惑の度合いによって使い分けます。程度が軽いほうから順に、「失礼致しました」「申し訳ございません」「陳謝致します」などとなります。

 また、本題はこちらからどのようなアクションを取るのかを記載します。なお、相手からの提案を断る場合などは、その旨をしっかりと伝えながらも、今後の関係性を考慮し、丁寧な回答をするように心掛けます。具体的には次の通りです。

  • お返事が遅くなり、大変失礼致しました。
    いただいたご提案の件ですが、社内で最終確認をしている最中でございます。
    明日5日の12時までに最終的なお返事をお送り致します。
  • お返事が遅くなり、大変失礼致しました。
    いただいたご提案の件ですが、社内で検討した結果、残念ながら条件が合わないため、このたびの採用を見送らせていただきたいと存じます。

3)フォロー・結び

 フォロー・結びでは、相手に確認を促す場合は、「確認の手間を取ってもらって申し訳ないが、対応をお願いします」というニュアンスを伝えます。具体的には次の通りです。

  • ご多用中に恐縮ですが、ご確認のほど、何卒宜しくお願い致します。
  • もし、認識の相違がある場合は、その旨、ご連絡いただきたく存じます。

 また、こちらから再度返信する場合や断る場合は、「もう少し時間をください」「今回は見送ります」というニュアンスを伝えます。いずれの場合も、丁寧な表現とし、かつ後ろ向きな言葉は避けるようにします。具体的には次の通りです。

  • お待たせして恐縮ではございますが、今しばらくお時間をいただければ幸いです。
  • 事情をご賢察の上、ご了承賜りますようお願い致します。

3 返信を催促されないように、日ごろから対策をしておこう

 催促されてしまったときは、慌てず冷静に対応します。相手との関係性などを考慮して、電話で一報を入れて、状況の確認や謝罪をしたほうがよい場合もあります。

 また、日ごろから心掛けておきたいのが、「催促されないように対策をしておくこと」です。「CCに自分以外の同僚を含めておく」「毎日退社する前に、送信済みトレイをさっと見て、大切なメールの送り忘れがないかを確認する」などが考えられます。

 この他に「すぐに回答できない場合は、メールを受領した旨と、いつまでに回答するかを記載して返信する」などを徹底しておけば、相手やCCに含めている同僚が、いつもと違って返信がないことに気付き、期日を過ぎてから催促されるといったことを防げるかもしれません。自分なりに工夫して、「勘違いで返信が送れていない」「うっかり返信を忘れていた」といったことがないよう、日ごろから対策をしておきましょう。

 また、こちらが催促をする場合は、【文例付き】上から目線にならない催促メールのマナーを参考にしてください。

以上

※上記内容は、本文中に特別な断りがない限り、2018年10月4日時点のものであり、将来変更される可能性があります。

※上記内容は、株式会社日本情報マートまたは執筆者が作成したものであり、りそな銀行の見解を示しているものではございません。上記内容に関するお問い合わせなどは、お手数ですが下記の電子メールアドレスあてにご連絡をお願いいたします。

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